Пакет «Базовый» включал десять федеральных каналов: «Первый канал», «Россия культура», ОТР, «Россия 2», «Россия 1», «Россия 24», ТВЦ, НТВ, «Пятый канал». Ещё три радиостанции «Вести FM», «Радио России», «Маяк». Также доступны инфоканал «Триколор-ТВ», «Союз», Shop24, «Телеинструктор», «Промо-ТВ» и «ТВ-ТВ».
Мы направили запрос оператору относительно пакета «Базовый». Приводим фразы из материалов «Триколора»: «доступ к просмотру «Базового» пакета предоставляется абонентам бесплатно на весь срок эксплуатации приемного оборудования», и «абонент имеет право смотреть только бесплатный пакет «Базовый» и не подключать платные пакеты». Ответ на запрос о том, что произошло с пакетом, так и не пришел.
В связи тем, что теперь пакет «Базовый» идет только в комплекте с «Единым» многие абоненты решили, что их, мягко говоря, надули. «И какой же сюрприз преподнес своим абонентам оператор на майские праздники? – пишет Agnostas. - Звонит мама с дачи и говорит: телевизоры перестали показывать. Ну, ясно, пора оплачивать. Но позвольте, думаю, ведь было обещано, что даже при отсутствии оплаты федеральные каналы показывать должны?»
Зайдя на сайт, можно видеть, что старых тарифов: «Оптимум» за 600 рублей в год, «Максимум» за 900 рублей больше нет. Остался только тариф «Единый» за 1200 рублей в год (этот тариф рекламирует бывший «уральский пельмень» Дмитрий Брекоткин). Никакой дешевой альтернативы «Единому» нет, а оплата «Базового» пакета отдельно не активирована. Есть ещё дополнительные пакеты «Детский» за 900 рублей в год, и «Взрослый» для любителей «клубнички» также за 900 рублей в год, да ещё «Наш Футбол» за 750 рублей за полгода, но это погоды не делает.
Клиент звонит в абонентскую службу, чтобы разобраться. Далее следует разговор, который стоит привести полностью:
Клиент: Пакеты и тарифы вы изменили. Федеральная десятка каналов будет работать, как было обещано, или нет?
Оператор: на основании п. №… Условий оператор может в одностороннем порядке изменить порядок предоставления услуг…, в случае не оплаты оператор не гарантирует работу базовых каналов.
Клиент: Девушка, вопрос простой, будут работать, да или нет?
Оператор: на основании п. №……, в случае не оплаты оператор не гарантирует работу базовых каналов.
Клиент: Да или нет?
Оператор: …. оператор не гарантирует работу базовых каналов
Клиент: Объясните, что значит «не гарантирует»?
Оператор: На основании п. №… оператор не гарантирует работу базовых каналов
Клиент: да или нет???
Оператор: наш разговор принимает агрессивный характер, я его прекращаю.
Суть письменного ответа из абонентской службы та же: без подключения пакета «Единый» абоненту не видать федеральных каналов. Утром деньги – вечером стулья, то есть каналы. Да и в договоре написано, что оператор может менять условия в одностороннем порядке. Абонент впоследствии написал жалобу в Роскомнадзор.
В принципе, вопрос о том, имел ли право оператор так поступать, юридический. Но из-за такой суммы вряд ли кто-то, честно говоря, побежит в суд. Действительно, здесь трудно подкопаться. Сначала у оператора были одни условия, когда абонентская база расширилась, поменялись правила игры. И вообще, мало ли что тебе пообещали в рекламе. Как говорится, обещал – ещё не женился. «Сторонники» оператора в комментариях к посту уверяют, что по закону все чисто. В подтверждение своей правоты даже приводят слова главы минкомсвязи Николая Никифорова в Твиттере. Хотя министр лишь сказал, что бесплатно предоставлять десятку каналов «первого мультиплекса» спутниковые операторы, к которым относится «Триколор», не обязаны.
Но вопрос не только в законности, но ещё и в обеспечении лояльности абонентов. Особенно, если учесть, что «Триколор» позиционирует себя как «народный» оператор. Не случайно же в рекламе и тебе цвета российского флага (намек на государственную символику), и тетеньку выбрали потолще и пострашнее (чтобы зритель не подумал, что для такого продукта лицом не вышел). То есть мы свои в доску, народные, недорогие, даже бабушкам на даче доступные.
«Претензии абонентов понятны. Проблемы с пунктом договора, согласно которому оператор может менять условия в одностороннем порядке, были и раньше, - напомнил руководитель аналитического агентства «РусТелеком» Юрий Брюквин. – Но сейчас недовольство вылилось в социальные сети».
По словам Юрия Брюквина, раньше с проблемой отключений уже сталкивались дилеры «Триколора». Для них подключение являлось основным видом деятельности, объемы продаж были большими. Чтобы избежать отключений, дилеры сами переводили на счет абонента немного денег (несколько рублей), и договор не прекращал свое действие, абонент смотрел федеральные каналами. Сегодня массовых подключений нет, дилерам этот бизнес не интересен. Когда на счету нет средств, договор, по мнению оператора, прекращает свое действие. Сейчас операторы нарастили абонентскую базу, поэтому будут возникать подобные проблемы.
«Если бы оператор был клиенто-ориентированный, то предупреждал бы о том, что, условно говоря, «карета» превратится в «тыкву» в 12 часов такого-то числа, - пояснил Юрий Брюквин. - Читать условия, прописанные мелким шрифтом, клиенты не привыкли. Когда абонентская база измеряется миллионами, об интересах каждого клиента оператор уже не думает. К тому же куда идти абоненту, уже купившему оборудование? Менеджменту компании поставлена задача - поднимать выручку. Спутниковый ресурс стоит денег, а тот факт, что сейчас кризис, только обостряет ситуацию».
Маркетолог-аналитик IKS-Consulting Дарья Феоктистова напомнила, что с января 2015 года абонентами оператора «Триколор ТВ» признаются физические или юридические лица, подписавшие договор оказания услуг с «НСК» и имеющие оплаченную подписку на основную услугу оператора (тот самый пакет «Единый»). Абоненты «Триколор ТВ» имеют доступ к федеральному мультиплексу без дополнительной платы. Однако владельцам спутникового оборудования, которые не оплачивают услуги компании «Триколор», не гарантируется доступ к федеральным российским каналам.
«В начале года компания «Триколор ТВ» унифицировала свои тарифы, создав основной пакет «Единый», - прокомментировала Дарья Феоктистова. - Стоимость стала такой, потому что в начале весны компания дополнила свой пакет некоторыми премиальными каналами (спортивными, музыкальными), которые до этого времени были в пакетах дополнительных услуг. На счет лояльности клиентов – первые четыре месяца, как сообщает компания «Триколор», процент переподключений остался на прежнем уровне».
Экономисты считают, что оператор, который занимает первое место на рынке платного ТВ, может себе позволить разные фокусы. «Триколор ТВ» лидирует в России по размеру абонентской базы, занимая около 29% рынка платного ТВ, значительно опережая «Ростелеком» (22%), «МТС» (7%), «ЭР-Телеком» (7%) и «Орион-Экспресс» (6%), - рассказал аналитик ИХ «ФИНАМ» Тимур Нигматуллин. - На мой взгляд, имея столь сильные позиции на рынке, оператор может позволить себе более активную монетизацию абонентской базы, не провоцируя при этом отток абонентов. Часть наименее платежеспособных абонентов, очевидно, уйдет к другим операторам. Впрочем, вероятно, менеджмент оператора все равно видит выгоду от пересмотра тарифов». Правы ли были представители оператора, можно будет судить по итогам года. Не исключено, что доли рынка тогда поменяются.